SERM (СЕРМ) можно назвать новой, но, тем не менее, уже популярной услугой по управлению репутацией в интернете. Репутация компании может очень быстро измениться, особенно в интернете. В случае появления публикации недоброжелателей или черного пиара от конкурентов репутация компании страдает от потока неправдивой информации. Что же делать в таком случае, как уберечь свою репутацию, и как для этого поможет SERM?
Что такое услуга SERM?
управление репутацией в интернете (search engine reputation management) переводиться с английского как управление репутацией в поисковых системах. Это понятие подразумевает комплекс мер для создания позитивного образа компании для ее нынешних и потенциальных партнеров, пользователей, клиентов. Сюда относится как работа над образом всего бизнеса, так и борьба с негативом и его последствиями, которые наверняка принесли ущерб репутации. Сама услуга SERM является частью ORM (online reputation management – управление репутацией в интернете). Агентства, которые предлагают услуги по управлению репутацией, занимаются ее выстраиванием в сети. Само понятие репутации подразумевает под собой социальную оценку, которая за кем-либо закрепилась. Поэтому, когда на первых страницах выдачи появляется негативная публикация – от нее нужно избавляться. Наилучшим вариантом будет ее вытеснение с лидирующих позиций.
Управление репутацией в сети
Чаще всего компании задумываются о своей репутации, когда в интернете уже появились негативные публикации о ней, ее лидере или продуктах/услугах. Или же когда компания заинтересована в повышении уровня сервиса, используя для этого различные сайты. В идеале нужно начинать работу над репутацией заблаговременно, то есть до появления в сети негатива, чтобы в таком случае было легче реабилитировать имя. Именно поэтому управление репутацией в сети становится приоритетом для компании. Наличие красивого сайта и запуск рекламной кампании – это недостаточные меры для создания позитивного впечатления. Репутационный менеджмент требует комплексного присутствия компании в сети. Благодаря постоянной работе над образом организации в интернете, она станет конкурентоспособной. Для создания хорошей репутации потребуются годы, но, к сожалению, потерять ее можно всего лишь за несколько минут. Негативная информация в топ-выдаче поисковых систем может отражаться в течение нескольких месяцев, а иногда и нескольких лет. Именно это может сыграть на руку конкурентам, которые сделают Вам черный пиар или начнут «атаковать» Вас.
В каких случаях компании используют SERM?
Многие компании используют эту услугу, когда негатив уже появился в Интернете, но есть и такие, которые прибегают к этой услуге для развития своей позитивной репутации. Это помогает создавать правильный имидж, а также увеличивает уровень продаж. Итак, в каких именно ситуациях компании пользуются услугами SERM?
- Конкуренты заказали черный пиар против компании или ее первых лиц. Иногда информацию, которая вредит репутации, распространяют не очень честные конкуренты. Такая деятельность называется черным пиаром. Она широко используется на рынке, и бороться с этим юридически почти невозможно. Поэтому единственным средством для перемещения внимания с очерняющей информации на позитивную или нейтральную является SERM. Для этого источник негатива вытесняют из топ 10 результатов выдачи поисковых систем. Также можно попробовать договориться об удалении нежелательной информации. Но это сработает не всегда. Даже если Вы добьетесь того, чтобы публикацию удалили, Вы не будете застрахованы от ее появления на другом сайте.
- В сети размещено много плохих откликов об организации или ее товарах/услугах. Эту информацию оставляют, в основном, недовольные клиенты или конкуренты. Особенно важным является Ваша реакция на негатив. Нужно успеть предпринять меры, пока публикация не стала вирусной.
- Компания уже давно находиться на рынке, но о ней практически ничего не знают. Из-за специфики производимых товаров/услуг в сети могут отсутствовать публикации о компании. Но в таком случае, когда другое предприятие будет искать информацию о нем, непонятным будет, можно ли доверять этой компании. По этой причине можно упустить много возможностей. Поэтому нужно заниматься развитием репутации компаний, специфика работы которых не очень популярна среди обычных пользователей. Для этого также используется SERM.
- Новая сфера деятельности. Для начала нужно понять, что пользователи думают о новинке. С помощью SERM можно получить фидбэк и управлять выдачей. Благодаря этому репутация не будет развиваться стихийно.